23 Mayıs 2011 Pazartesi

Starbucks Türkiye ve Şebder Reçeli


Birkaç gün sonra Starbucks tumbler'ımdan çantamın içine kahve döküleli bir ay olacak. Ve elbette Starbucks bana saygısızlık edeli de bu kadar oluyor. Kibarlıktan saygısızlık diyorum, şimdi böyle uluorta diyemiyorum diye, siz terbiyesizlikten başlayıp istediğiniz kelimeyi koyabilirsiniz. Bunu yaparken de Starbucks Türkiye kadar onu getiren firma Shaya'nın hakkını verelim. Hiç farkları yok.

Gördüğüm kadarıyla "Ay Starbucks, canım!" diyen herkese koşup, "Sağolun ya, valla utandırıyorsunuz." diyorlar. Ben görüyorum ki utanmak bilmiyorlar. Bir-iki gün Starbucks'a sinirlenmeyi bırakır gibi olmuştum başka şeyler olunca. Çağdaş İran Öyküleri'nde Şebder Reçeli'ni okurken geri döndü bütün olumsuz hislerim.

Şebder Reçelleri'ni herkes alıyor bakkallardan. Kavanozları açamayanlar biraz çabalıyor, sonra bir köşeye bırakıyorlar. Kavanozdur olur, diyorlar. Ne yapsınlar... Bazıları inatçı çıkıyor sıcak suya tutuyor, bıçakla açmaya çalışıyor. Bu sebeple kör olan bile oluyor. Kader.
Bir sabah reçel kavanozunu açamayan Celal, önce kavanozu okula götürüyor. Kimse açamayınca aldığı bakkala. Bakkal da açamıyor. Bir bakıyor ki diğer kavanozlar da açılmıyor. Daha önce kimsenin bundan şikayet etmemesini garipsiyor. Firmaya haber veriliyor. Şebder Reçelleri Starbucks gibi davranmıyor burada. Piyasadaki ürünleri toplayıp neden böyle olduğunu araştırırken Celal'i de ikna etmeye çalışıyor dava için. Şebder Reçelleri Starbucks Türkiye gibi değil. Yani, sorumsuz, duyarsız, ucuz, saygısız değil.

Celal'in annesi utanıyor dava açmaktan, çekiniyor. Çevremdeki herkesin "Aman ne uğraşıyorsun!" demesi gibi. Celal vazgeçmiyor. Ben vazçgeçmeyeceğim.


"Hayret! Hayret! Şaşılacak şey doğrusu! Hayret arkadaşlar. İki aydır ürünlerimizi böle arızalı olarak piyasaya sürüyoruz da kimsenin ruhu duymuyor! Kavanozların kapakları neden açılmıyor diye soran çıkmadı mı içinizden yahu? Zavallı tüketici reçel kavanozunun açılmadığını görünce ne yapar; aklına gelen ilk şey sıcak suya, semaverin musluğuna tutmak ve zorlamaktır. Baktı ki zorlamakla bir şey olmuyor, üstünde fazla durmaz; koyar bir kenara ve işine gücüne bakar. Şikayet eden kimse ya elisıkı biri ya da parasının gittiğine canı yanan biri olacak ki, çiviyle şişle, bıçağın ucuyla açmak için cedelleşmiş durmuş, elini kolunu da yaralamış. Ya da bıçağın ucu kırılıp fırlamış gözüne saplanmış kör olmuş. Ama, ama ne yazık ki bir kerecik olsun aklına gelmemiş ki problem bizim ambalajımızdan ileri geliyor. Dikkatsizlik ve hata yalnız fabrikanın teknik müdür ve ambalajlama sorumlusunda değil, hepimizde. Beyler, şakası yok bu işin. Devlet yekilileri fabrikamızda böyle bir şeyin olduğunu duyarlarsa, kapıya kilit vururlar. O zaman da bunca işçi, mühendis, memur işsiz kalır. Onca sermaye yok olur. Hepsinden önemlisi reklam paraları boşa gider. Eminim Şebder reçeline halkın güveni kalmaz."

"Celal'in annesi:
-Öldürseler, seninle şikayete gitmem. Aklımdan zorum mu var, koskoca kadın halimle peşine düşeceğim de "bu reçel kavanozu neden açılmıyor" diyeceğim! Açılmazsa açılmasın canım, cehenneme kadar! Böyle olsaydı her gün herkes işini gücünü bırakır, mahkemelerde sürünür, o kapı senin bu kapı benim şikayet eder dururdu. Al işte, daha dün meyve aldım. İnsafsız herif başımı çevirmeye kalmadan üç çürük portakalı sokuşturmuş. Sıvı deterjan aldım. Neden yapmışlar bilmem; cildim soyulmaya başladı. Bu sabah sen ekmek aldın ya. Gördün mü yarısı yanık, yarısı hamurdu! Sen daha geçen gün ayakkabı aldın. İki gün dayanmadı; pençesi düştü yolda giderken. Bir kutu hurma aldım. Üstten birkaç sıra iyiydi, alttakiler ise ekşi. Eğer şikayet edip dava açmaya kalkarsak işimizi gücümüzü bırakıp o mahkeme senin, bu mahkeme benim dolaşır, milleti kendimize düşman ederiz."

12 yorum:

Camille Noire dedi ki...

ben by yazıyı orada burada paylaşıyorum; kalleş firmalara kredim sıfır.

seyyarat dedi ki...

Teşekkür ederim. Görsün herkes de yaptıklarının karşılığını hiç değilse itibarlarını zedeleyerek bulsunlar.

A-H dedi ki...

bende hep kirli curuk ve adi seyler beni mi buluyor diyordum!
civisi cikmis dunyanin civisi... lakin insanlar neden bu kadar vurdum duymaz ben ona yaniyorum.

seyyarat dedi ki...

Yalnız değilsin. :)

Bir kişinin vurdumduymazlığı olsa yine iyi de koskoca firmanın iki kuruş kâr etmek için böyle davranması, ucuzculuğu gerçekten can sıkıcı.
İtibarlarını şu anda en az 500 kişinin gözünde kaybediyorlar. O daha kıymetli diye düşünmüştüm ben.

kahve tutkusu dedi ki...

Merhaba,

Misafir İlişkierimiz ve ilgili departmanlarımız konu ile ilgili misafirimiz ile pek çok kez görüşmüş ve gerekli bilgiler ürünün de kontrolü sonrasında kendisine verilmiştir.

Saygılarımızla,
Starbucks Türkiye

seyyarat dedi ki...

Starbucks, yaptığınız saygısızlığa, basitliğe dair bari bana yalan söylemeyin. Bu kadar da olmaz!

Bakın ben yalan da olsa yorumunuzu yayınladım. Siz neden Facebook duvarınızdan her şeyi silip silmediğinizi söyleyecek kadar göz göre göre yalan söylüyorsunuz? Hadi benimle aranızda geçenleri insanlar bilmiyor da o kadarı da ayıp olmuyor mu sizce de? Sizin için o seviye hayli aşağıda, ama onu düşünerek söyledim. Seviyesizliğin sınırları hakkında sayenizde bilgi sahibi oluyorum. Size teşekkür edebileceğim tek nokta bu.

SeaQuest dedi ki...

firmadan ne dediler ne konuşuldu burada bahseder misiniz? o kısım karanlık kalmış.

enes güler dedi ki...

starbucks'la konuyla ilgili iletişim kurduğun zaman neler yaşadığını merak edenlerden biri de benim. evet.

seyyarat dedi ki...

Haklısınız tabii merak etmekte. Daha önce başka yerlerde anlattığım için herkes biliyormuş gibi bahsetmişim burada.

Ürünün satın alındığı mağazanın sorumlusunun (Serdar Harun Bulat)bana cevap vermesi çok uzun sürmedi. Oldukça kibar ve ilgiliydi. Fakat İstanbul'da olduğum için kendisinin benimle ilgilenemeyeceğini, ilgili kişilerin bana ulaşacağını söyledi. İlgili kişiler elbette bana ulaşmadılar. Ben ise onlara ulaşmak için çok uğraştım. Çabalarım sonucu ulaştığımda ilgileneceklerini söylediler. İlgilenmediler. Tekrar tekrar e-postalar gönderdiğimde (görüşebileceğim bir telefon numarası yok, sadece mesaj bırakılabiliyor)ürünü satın aldığım mağazadaki diğer ürünleri inceleyeceklerini söylediler. Bunun üzerine yine bir şey demediler elbette. Ben tekrar tekrar yazdıktan ve diğer ürünleri inceleyerek benimkinde bir sorun olup olmadığını anlamayacaklarını söyledikten sonra ise elimdeki ürünü fişi ile onlara postalamamı istediler.

Bunun üzerine ben, bu isteğin bir kötü niyet göstergesi olduğunu söyledim. Tabii ki ürünü onlara gönderip, ancak gönderdiğim postaların sayısından rahatsız olunca bana cevap verebilen bir kuruma güvenmeyecektim.
Bunu söylememin üzerinden beş dakika geçtikten sonra telefonum çaldı. Burada anlatırken kısa görünen ve "tekrar" diye özetlediğim o süreç oldukça bunaltıcı idi. Ancak kötü niyetlerinden bahsettiğimde beni aramaları ve ürünü görmek, benimle görüşmek istediklerini söylemeleri ilginçti.

Görevinin ne olduğundan pek emin olmadığım biri ile görüştüm. Bana Bölge Sorumlusu dediler, ama internette gördüğüm kadarıyla sadece bir mağazadan sorumlu. Önce ürünün hatalı olduğunu şaşkınlıkla görüp, onaylayıp ardından bunu yapmaması gerektiğini fark etti ve geri adım attı. Yersiz teşbihlerle benim hatam olduğunu düşündüğünü söyledi. Mesela, anneannesinin verdiği turşu kavanozunu arabada unutmuş, etrafındaki destekler kalkınca kavanoz araba içinde bir yerlere çarpıp kırılmış. Arabası bir ay turşu kokmuş. Bu onun suçu ise benim başıma gelen de benim suçummuş.
Ayrıca bir karton bardağı bilgisayarın yanına koyarsak ve içindeki kahve bilgisayara dökülürse bizim suçumuz olurmuş. Metal tumbler ile karton bardağın bir tutulması karşısında şaşkındım. Duruma dair bilgi almaya çalıştığımda kendisinin yetkili olmadığını, içeriden birilerinin karar vereceğini söyledi. Bana haber vereceklerdi.

Tabii ki vermediler.

Arka arkaya e-postalar gönderdim.
Cevap vermediler.

Artık çok sıkıldıklarında bir satır ile ürünlerinin hatalı olmadığını söylediler.
Yetkili ya da içeriden her kim ise karar verecek kişi onunla görüşmek istedim. Starbucks bir daha cevap vermedi yine tekrar gönderdiğim e-postalara.

Ben de Shaya ile iletişime geçmeye çalıştım. E-posta bu konuda başarısız bir yöntem. Daha önceki denemelerimde de hep Starbucks'a yönlendirildim. Telefon ile sadece mesaj bırakabildim. Faks gönderdiğimde ise (birkaç kez elbette) yine bir satırlık bir cevap aldım.

Almayı başardığım cevapların hepsi olabildiğinden umursamaz idi. Çok hafif ifadelerle anlatıyorum burada elbette.
İlk görüştüğüm kişi gibi ilgili ve kibar insanlarla karşılaşsaydım böyle bir sorun olmayacaktı. Benim istediğim belki yine olmayacaktı, ama insanî bir muamele görecektim. Bu benim için önemli.

En son ben ve arkadaşlarım defalarca bu yazının linkini Starbucks Türkiye'nin Facebook duvarına koyup derdimizi anlatmayı denedik. Bir kısmını buradan görebilirsiniz: http://dl.dropbox.com/u/5492803/starsucks.jpg Hepimizin yazdıklarını sildiler ve bizi engellediler.

Sanırım bu yeterli.

d. asabileyla dedi ki...

"starbucks", "defolu ürün", "iplenmeme", "müşteri memnuniyeti " anahtar kelimelerini okuyunca, aklıma bir blog yazısı daha geldiydi. yazı şu: http://inflack.blogspot.com/2009/05/yaktn-beni-starbucks.html

yalnız mükemmel imişler: " Starbucks kusurlu termosu aldı, yerine aynı fiyata istediğinizi alın dedi."

eti gofreti reklamı gibin: "bir eti gofreti alana, ikincisi aynı fiyata hediye."

yalnız sözkonusu blogun daha yeni postlarına göz atınca, starbucks'ın "sıfır müşteri memnuniyeti" politikasına karşı tüketicide "her hâlükârda marka sadakati" tepkisi oluştuğunu görmek beni şaşırtmıştı (bunu burada niye yazıyorum onu da anlamadım.)

özet geçiyorum: yalnız değilsiniz.

Emre dedi ki...

Mutlaka uğraşmak lâzım böyleleriyle.
Bir örnek de benden olsun:
Geçen sene pasaportuma kardeşime getirdiğim telefonu işlettiğimde, Turkcell 10 TL almıştı benden. Halbuki resmi olarak 5 TL alması gerekiyordu. Kısa bir şikayet maili gönderdim Turkcell'e. 1-2 gün içinde arayıp özür dilediler ve 5 TL'yi faturamdan düşeceklerini söylediler. Yaptılar da...
Geçen hafta başka bir yakınımın pasaportuna yine bir Turkcell bayiinde telefon işlenmesi sırasında yanındaydım. "Ne kadara işliyorsunuz?" diye sorduğumda 10 lira cevabını aldım. "5 lira olması gerekmiyor muydu?" diye sorduğumda ise ukala bir şekilde "ben ... aydır bu işi yapıyorum, hep 10 liraydı" cevabını aldım. "Peki öyle olsun bakalım" diyerek telefonu işlettim ve hemen ertesi gün benzer bir şikayeti Turkcell'e ilettim. 2 gün sonra Turkcell'den aldığım telefon öncekine çok benziyordu: “Bize böyle bir uyarıda bulunduğunuz için teşekkür ederiz, hemen bayilerimizi uyaracağız, teşekkürler ilginiz için, 5 liranız iade edilecektir…”
Müşteri memnuniyeti konusunda memleket olarak biraz yavaş ilerliyoruz ama bir değişimin başladığı da muhakkak. Dünya standartlarına ulaşmaya belki çok yol var ama mutlaka uğraşmalıyız böyleleriyle.

seyyarat dedi ki...

Turkcell'in böyle davranmasına şaşırdım açıkçası. Bu yüzden sanırım iyiye doğru gittiğimize inanabilirim. Belki.
Ama Starbucks konusunda hâlâ ümitli değilim.